客房服务与管理
本书采用项目教学方式，教学内容以客房部主要岗位来定实训项目。全书分为楼层服务、房务中心服务、洗衣服务和会议服务四大教学实训项目。项目下细分为任务，任务下以具体活动的形式呈现，利用客房实训室创设工作情景，把学生融入到工作场景中，在“做中学、学中思”，使之轻松掌握基本操作技能。每个活动之后，有项目评价表，通过学生自评、小组互评、教师评价不断提高学生的基本操作技能。在情景教学中充分激发学生的主观能动性，实现专业教学与学生就业岗位的零距离对接，突出客房部岗位职业能力本位，紧紧围绕工作任务的需要来设计实训内容。并将中级客房服务员职业技能考证的相关内容有机嵌入到实训教学中，加强基础知识和基本技能训练的同时，更加重视学生实际应用能力的培养。
立体教材是东北师大理想软件股份有限公司采用增强现实技术研发的辅助纸质教材的新型教学工具，是通过增强现实的方式与职业教育教学相结合的教学产品。
项目1 楼层服务
任务1.1 客房清扫服务
1.1.1 准备房务工作车
1.1.2 敲门进房
1.1.3 中式撤床服务
1.1.4 中式铺床服务
1.1.5 卫生间清扫
1.1.6 住客房清扫
1.1.7 空房清扫
1.1.8 西式撤床服务
1.1.9 西式铺床服务
1.1.10 房内物品消毒程序
任务1.2 对客服务
1.2.1 楼层迎宾服务
1.2.2 VIP客人接待服务
1.2.3 对客租借物品服务
1.2.4 客人遗留物品处理服务
1.2.5 离店查房服务
任务1.3 其他服务
1.3.1 叫醒服务
1.3.2 加床服务
1.3.3 擦鞋服务
1.3.4 托婴服务
项目2 房务中心服务
任务2.1 值台服务
任务2.2 楼层钥匙的领取、使用与管理
任务2.3 处理客人投诉
项目3 洗衣服务
任务3.1 洗涤设备和熨烫工具
任务3.2 收送客衣
任务3.3 客衣干洗
任务3.4 客衣水洗
任务3.5 污渍的处理
任务3.6 熨烫
3.6.1 手工熨烫
3.6.2 机械熨烫
任务3.7 酒店布件的洗涤程序
项目4 会议服务
任务4.1 常规会议服务
任务4.2 宴会服务
任务4.3 签字程序
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