前厅服务与管理
《前厅服务与管理》是中等职业学校饭店服务与管理专业的必修课程教材。
本教材体现了适用性、实用性、可操作性和与时俱进性，在遵循学生认知规律的基础上，以培养学生职业素质和职业能力为本，将任务驱动、项目导向等教学模式融入到教材的模块化板块中，编写的每个任务都有案例导入，增强了学习的趣味性和实际性。在教材的编写中，我们还保持理论知识与实践操作的一致性，凡是理论知识中涉及的操作内容，都提供配套软件进行实操练习，充分体现“做中教、做中学”的特点，理论与实践一体化，科学合理地设计对应的实训实践教学环节。
主题一 前厅部的功能
单元一 前厅部的地位与作用
单元二 前厅部的组织结构
单元三 前厅工作环境与员工职业素养
【综合训练】
主题二 客房预订
单元一 预订的渠道和种类
单元二 客房预订的操作形式及流程
单元三 超额预订与客房预订失约行为及处理
【综合训练】
主题三 前厅礼宾服务
单元一 迎送客人服务
单元二 行李服务
单元三 “金钥匙”
【综合训练】
主题四 总台服务
单元一 入住登记
单元二 问讯服务
单元三 贵重物品保管
单元四 总台收银
【综合训练】
主题五 总机服务与商务中心
单元一 总机服务
单元二 商务中心
【综合训练】
主题六 前厅服务用语
单元一 前厅对客服务的语言规范
单元二 前厅常用服务用语
【综合训练】
主题七 前厅销售
单元一 客房状态控制
单元二 饭店房价
单元三 饭店客房销售计划
单元四 前厅客房销售流程与技巧
【综合训练】
主题八 前厅宾客关系
单元一 建立良好的宾客关系
单元二 客人投诉处理
【综合训练】
主题九 酒店电子商务
单元一 酒店电子商务概述
单元二 酒店电子商务的应用
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