随着中国城镇化进程的大规模推进，人口流动造成城市人口骤增，交通出行压力持续增加。与城市其他交通运输方式相比，城市轨道交通在公共交通运输方式中效率最高，是解决城市出行问题的最佳方式之一。中国城市轨道交通协会发布的数据显示，截至2019年底，我国大陆地区（以下文中涉及全国数据均指我国大陆地区，不含港澳台）已有40座城市开通了城市轨道交通，先后建成并开通运营城市轨道交通线路208条，总里程达6 7362km。随着城市轨道交通的大规模发展，城市轨道交通领域人才缺口非常大，尤其急需在生产一线从事施工、维修养护、运营管理和客运服务的中、高级应用型技能人才。培养生产一线的高级应用型技能人才是职业教育的目标。为了满足城市轨道交通专业职业教育的需要，我们组织有关学校和企业共同开发编写了本书。

本书的编写原则是“以职业能力为本位，以就业为导向，体现教学内容的先进性和前瞻性，体现教学组织的科学性和灵活性”。书中涵盖了城市轨道交通客运服务概述、城市轨道交通服务礼仪基础知识、城市轨道交通车站客运服务礼仪、城市轨道交通列车司机服务礼仪、城市轨道交通乘客投诉服务等内容。全书依据企业岗位需求编写，将教、学、做紧密结合，可以使学生在顶岗实习和毕业后的工作中表现出较强的专业技能和职业素养。

本书由长春职业技术学院具有多年一线教学工作经验的教师和长春市轨道交通集团有限公司关键技术岗位的学徒工程师联合编写，刘雅荣、谭丽娜任主编，吕娜、樊磊、于淼（长春市轨道交通集团有限公司）任副主编，李泽健、王一卉、白冰、徐作华、赵应艳、谈小平参与编写。本书编写分工如下：吕娜、樊磊编写项目一，李泽健、王一卉编写项目二，谭丽娜编写项目三及统稿全书，赵应艳、谈小平编写项目四，刘雅荣、白冰、徐作华编写项目五；谭丽娜负责数字化资源的总体开发工作，李泽健、白冰负责全书二维动画制作，王一卉负责视频拍摄制作，谭丽娜、赵应艳负责移动端应用制作；于淼为本书编写提供了相关的行业数据和参考资料，并对本书的体例设计和编写思路提出了重要意见。

本书在编写过程中得到了长春市轨道交通集团有限公司、上海地铁、长春职业技术学院等单位的大力支持，还引用了许多国内外专家、学者发表的有关城市轨道交通的相关资料和文献，在此谨向有关部门和专家致以衷心的感谢。

本书可以作为职业院校城市轨道交通运营管理专业学生的教学用书，也可以作为城市轨道交通行业培训教材，同时可供城市轨道交通行业的服务和管理人员学习或参考。

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