21世纪高职高专立体化精品教材

汽车售后服务管理

主编：黄为钧李盛成李文博

定价：38

书号：978-7-5641-5512-4

印刷色：双色

出版社：东南大学出版社

出版/修订日期：2018年12月修订

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汽车售后服务管理

内容简介目录

内容简介

本书结合我国汽车售后服务企业的特点，系统地讲述了汽车售后服务企业的岗位及工作内容。从服务理念、经营模式、

核心服务流程、服务礼仪、技术质量管理、客户关系管理与维系、汽车保修与索赔、备件管理、汽车消费信贷、汽车保险

与理赔、二手车服务等多个方面进行阐述，重点讲述预约、接待流程及客户关系管理的相关知识与技能。在预约和接待流程篇，介绍了预约和接待的工作内容、关键步骤和技巧、实施要点；客户关系管理篇包括客户关系管理的概述、投诉的预防及处理投诉的技巧，重点介绍了处理投诉的话术。同时，系统地描述了客户关系系统（CRM）管理在汽车服务企业中的应用。总之，通过系统地学习，学生能够比较完整地理解售后服务的理论知识和实践技巧，有助于自己理论与实际工作的结合；能够了解售后市场未来的发展趋势，接受新的经营理念、管理理念和服务理念。

与同类型图书相比，本书具有很多新的特点：

一、本书采用情境教学的模式。每个情境开始的引导案例使学生能够独立思考案例中的主要问题，以及运用哪些相关知识。在引导案例之后，设计了该情境的知识目标与技能目标，使学生开展本章节的学习更加具有针对性。

二、本书采用案例结合式教学。作者精选大量具有借鉴意义的案例，分布在各章节之中。通过对案例的分析，加深对知识的理解，为未来遇到此类场景提供了解决措施。

三、本书穿插了大量的小模块。通过知识链接对相关概念进行引申，拓宽学生的知识面。通过小模块标记操作时的注意事项和重点记忆的知识点，增加教学的多样性和趣味性。四、本书在编排上注重理论与实践相结合，采用任务式教学模式，突出实践环节，充分体现“工学结合一体化”教学思想。正文后针对预约、接待、客户投诉处理、质量控制以及备件管理等设置实训项目，为学生营造实践操作场景。在完成教学任务的同时，提高运用理论知识的能力，并锻炼学生的实际工作技能，为工作做准备。本书将学习情境分解为若干单元，每个单元由设计学习目标、技能目标、相关知识和学习案例四个部分组成。全书共设置7个情境，正文中设置了学习案例35个，小提示21个，知识链接43个，拓展阅读7篇，拓展实训8个。每个情境后设置了项目小结和项目考核内容。